Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Fuzzy-SERVQUAL pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gresik

Atikah Aghdhi Pratiwi

doi:10.52435/jaiit.v2i1.39

Authors

Atikah Aghdhi Pratiwi Institut Teknologi Sepuluh Nopember

DOI:

https://doi.org/10.52435/jaiit.v2i1.39

Keywords:

pelayanan publik , kualitas pelayanan, service quality, pelayanan E-KTP

Abstract

Salah satu pelayanan publik yang diatur dalam perundang-undangan adalah pelayanan di bidang administrasi kependudukan. Masyarakat sebagai pengguna jasa publik, menginginkan pelayanan yang berkualitas, namun keinginan tersebut seringkali tidak sesuai dengan harapan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISPENDUKCAPIL) Kabupaten Gresik, khususnya pada bidang pelayanan pembuatan E-KTP. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah SERVQUAL dengan melakukan analisis gap (kesenjangan) yang terjadi antara ekspektasi (harapan) dan persepsi (yang diterima) pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat beberapa kriteria yang dinilai pelanggan memiliki gap negatif, artinya pelanggan masih belum puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh divisi E-KTP DISPENDUKCAPIL Kabupaten Gresik selama ini. Selain itu, terdapat beberapa kriteria yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya, yakni jaminan kualitas penyelesaian pelayanan, kenyamanan tempat pelayanan, penggunaan alat bantu pelayanan, dan kemudahan memperoleh akses pelayanan.

References

Carr, D. K., dan Littman, I. D. (1990). Excellence in government: Total quality management in the 1990s. New York, NY: Coopers & Lybrand.

Falch, L., dan de Silva, S.W. (2018). Fuzzy techniques to reduce subjectivity and combine qualitative and quantitative criteria in a multi-objective design problem. IEEE 9th Annual Information Technology, Electronics and Mobile Communication Conference (IEMCON), Vancouver, BC, 2018, pp. 42-48.

Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IMB SPSS 23. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Mwita, J. I. (2000). Performance Management Model: A system-based approach to public service quality. International Journal of Public Sector Management, 13(1), 19-37.

Parasuraman, A., Zeithmal, V., dan Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

Pyon, C. U., Lee, M. J., dan Park, S. C. (2009). Decision support system for service quality management using customer knowledge in public service organization. Expert System with Application, 36, 8227-8238.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Umar, H. (2002). Metodologi Penelitian, untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Yang, D.-H., Kim, S., Nam, C., dan Lee, L.-G. (2004). The future of e-government: Collaboration across citizen, business and government, Electronic Government: third international conference proceedings, 558-559.

Zoraghi, N., Amiri, M., Talebi, G. et al. (2013). A fuzzy MCDM model with objective and subjective weights for evaluating service quality in hotel industries. Journal of Industrial Engineering International, 9(38).